Atención al cliente vía @TwitterLa atención al cliente es una arista fundamental que tiene que vigilar una empresa en su entorno on y off line; no en vano podemos leer innumerables quejas de clientes en redes sociales las cuales no son gestionadas de la mejor manera, o simplemente son ignoradas.

La relación cliente-empresa tiene como elemento primordial la satisfacción que sienten los compradores al adquirir una marca. La fidelidad de marca depende mucho de la satisfacción que siente una persona cuando su problema es resuelto de la mejor manera, con una atención amable y con un seguimiento hasta su resolución final.

Twitter se ha caracterizado por ser una de las redes sociales que más se usa para exponer dudas, quejas o simplemente agradecer alguna atención de los usuarios para con las marcas.

Es común pensar que la mayor cantidad de menciones la reciben aquellas marcas que mayor identificación y satisfacción transmiten a una gran cantidad de personas; sin embargo, no hay que dejar de lado aquellas que han causado dolores de cabeza a más de uno y que llevan récord en mala gestión comunicacional, y poco interés en solventar los problemas de quienes son sus clientes actuales o potenciales.

Un ejemplo muy conocido de mala atención al cliente es United Airlines, empresa que rompió la guitarra de un viajero y tras negarse a pagar el daño, éste comenzó una campaña mediática la cual lo llevó hasta grabar Cd´s. Si no conocen el ejemplo, aquí el vídeo que convirtió en un famoso a Dave Carrol. (Vídeo)

Según la última publicación de Socialbaker, en el segundo trimestre del año las empresas respondieron solo el 38% de las preguntas que recibieron vía Twitter, estadística que sigue descendiendo. Socialbaker afirma que una atención al cliente debe tratarse por dos canales (on y off line) y que el nivel óptimo de respuesta debería ser de al menos el 65% de los mensajes recibidos.

Debemos recordar que en los medios sociales la interacción personal se sustituye por las palabras, y que éstas deben ser lo más acorde posibles para lograr el efecto que queremos, evitando así las malas interpretaciones.

Pero no digamos que todo es malo. La relación empresa-redes sociales se está fortaleciendo cada vez más y es de esperar que poco a poco se consolide hasta que los medios sociales sean parte de la planificación de cada una de las marcas que están decididas a pasar al próximo nivel en la comunicación con sus clientes.

En los siguientes gráficos se muestra la evolución de las respuestas de las empresas en redes sociales y los sectores más devotos a Twitter, aquellos que implementan una comunicación en dos direcciones, de forma oportuna y responden las preguntas recibidas.

Atención al cliente vía @Twitter

Por sectores, las marcas de compañías aéreas, finanzas, telecomunicaciones e industria son las que más utilizan las redes sociales para responder  a sus clientes, situación similar al 2012, aunque con diferencia en el orden.

Atención al cliente vía @Twitter

Si analizamos por marca, el panorama cambia un poco. Tesco se lleva el primer lugar con más de 9.000 interacciones en Twitter, seguido de Virgin media y Vodafone, como se muestra a continuación

Atención al cliente vía @Twitter

Es importante saber que no solo la respuesta es fundamental, sino la velocidad con la que se responde puede ser determinante a la hora de catalogar la atención al cliente como buena o mala. En este sentido, American Airlines responde el 84,32% de los mensajes recibidos, con un tiempo estimado de respuesta de 10 minutos. KLM responde el 80,68% de las menciones pero su tiempo asciende a los 46 minutos.

Atención al cliente vía @Twitter

Si eres dueño de una marca, grande o pequeña, no olvides estos datos para que tu relación con los clientes sea de mejor calidad y evites así caer en errores difíciles de olvidar.

Jannette Irazabal

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