Amazon Facebook

La revelación de un hecho noticioso de carácter negativo sobre la actividad de una empresa supone una situación desconocida que daña su reputación.

En la actualidad, para hacer frente a esta crisis de reputación, las empresas cuentan con nuevos canales de comunicación a través de los cuales hacer frente a esa situación novedosa.

Nos referimos a las redes sociales; plataformas digitales masificadas por usuarios que conforman una comunidad con la cual comunicarse y gracias a las cuales es más sencillo y rápido resolver o salvaguardar la reputación online de nuestra empresas (a pesar de que la acción detonante de la mayoría de las crisis reputacionales se deben a las redes sociales).

Un ejemplo de ello es el caso de El Corte Inglés que se ha visto recientemente afectado por el derrumbe de un edificio en Bangladesh donde trabajaban personas en condiciones vejatorias por un salario ínfimo. La opinión pública no tardó en conformarse en contra de El Corte Inglés por tal hecho, por lo que la cadena española de grandes almacenes utilizó su perfil oficial en Twitter para ‘entonar el mea culpa’.

 El Corte Inglés Twitter Bangladesh

Otro de los casos más sonados fue el de Amazon. Tras la emisión de un polémico reportaje alemán de la cadena ARD sobre la pésima situación en la que se encontraban los almacenes del rey del e-commerce a nivel mundial, junto a las quejas mostradas por empleados en Alemania los cuales afirmaban trabajar sin contrato, suscitaron la indignación de sus consumidores.

En cuestión de minutos, la fan page de Amazon en Facebook se llenó de comentarios negativos y quejas de las cuales se hicieron eco también los medios de comunicación offline.

Lo curioso fue que a pesar de ver dañada su imagen hasta ahora intacta, Amazon mantuvo intactas sus enormes cifras de ventas. ¿Cómo es posible?

Los reproches hacia Amazon estaban relacionados con los valores y política de la empresa, pero no con la calidad del servicio. Los usuarios siguen confiando debido a las buenas características comerciales que ofrece, a pesar de que su forma interna de actuar deje mucho que desear.

Por consecuente, la respuesta de Amazon hacia las fuertes críticas que recibió fue ninguna. No sólo ignoró los comentarios de sus clientes a través de las redes sociales, sino que tampoco contestó  las preguntas enviadas por los periodistas.

Una vez vistos dos claros ejemplos de gestión de crisis reputacional, ¿Cuál es más eficaz, afrontar el problema o la ley del silencio? Eso dependerá como hemos visto de la política de comunicación de cada empresa, sin embargo, no siempre callar y evadir el problema es la solución, puesto que la percepción de una actitud altiva y arrogante puede ser mucho más peligrosa para la reputación de tu empresa que las propias críticas.

Entonces, ¿Cuál es la forma de actuación más correcta? Aquí algunas pistas de muchas que se pueden aplicar para estos casos:

–          En primer lugar, la empresa debe contar con un plan de crisis comunicativa tanto online como offline con las estrategias y argumentos a seguir.

–          No ignorar las preguntas/críticas incomodas. Es mejor aceptar y justificar a rechazar y ‘dejar pasar’.

–          Mostrar disponibilidad y cercanía a sus clientes en momentos de crisis con disposición a ayudar.

–          Ofrecer una versión propia de los hechos, sin caer en la mentira y en la arrogancia.

 

Lorena Falero

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