United Breaks Guitar

Hace unos días os hablábamos de la importancia de disponer de un canal online de atención al cliente para cuidar la relación con los mismos.

Esto es tan solo una de las muchas medidas que deberíamos tomar para evitar que la opinión pública se vuelva contra nosotros, pudiendo dañar nuestra reputación online.

Sin embargo, hay quienes todavía no se han enterado. Prueba de ello fue el caso de Dave Carroll, el cantante de country que en 2008 se dio a conocer gracias a su video de Youtube ‘United Breaks Guitar’, inspirado en hechos reales, dado que la aerolínea United Airlines le devolvió su guitarra totalmente destrozada y que tras nueve meses de reclamaciones, la respuesta de United fue que no se haría responsable ni siquiera de una reparación.

El divertido vídeo de ‘United Breaks Guitars’ fue uno de los mayores éxitos del año en YouTube. Cuánto habrá deseado United Airlines haber pagado la reparación de la guitarra por evitar una contracampaña de semejante calibre.

En España, está el caso de Miguel Nonay contra Renfe, que en 2009 inició una campaña online para denunciar que le comunicasen que no le permitieran trasladar su moto para minusvalidos cuarenta y ocho horas antes de iniciar su viaje, a pesar de estar dentro de las medidas que la propia empresa publicaba como admisibles para el transporte de objetos.

Miguel escribió ese mismo día en su blog ‘A salto de mata’, una entrada detallando la situación en la que Renfe le había colocado. A las 19.00 horas de ese mismo día recibió la llamada de una persona de la Agencia Atendo, el servicio de asistencia a viajeros con movilidad reducida de Renfe, que le comunicaba que no tendría ningún problema en transportar su scooter en el AVE.

Más recientemente, está el caso del usuario de Twitter @HVSVN, cuando cabreado con la aerolínea British Airways porque le perdieron la maleta a su padre, optó por comprar un tweet patrocinado para criticar a la empresa.

Twitter patrocinado British Airways

Sin embargo, todo puede empeorar mucho más, si resulta que tu cliente es famoso y una de las personas más influyentes en Twitter. Hablo de Risto Mejide, que tras recibir una llamada de Canal + donde le pedían que devolviese un cable HDMI y dos euroconectores por darse de baja del servicio, inició una campaña en  Twitter contra la compañía que acabó siendo Trending Topic con su hashtag #unHDMIy2Euroconectores durante varios días.

Risto Mejide

#unHDMIy2Euroconectores

@RistoMejide, que cuenta con más de 1,5 millones de seguidores en Twitter, obtuvo una respuesta por parte de Canal + cuando los daños reputacionales ya estaban hechos y su queja se había viralizado en Twitter. Por su parte, la compañía lo que obtuvo fue una mala imagen de marca a cambio de tres cables.

Por tanto: en tiempos en los que las redes sociales tienen cada vez más penetración entre la población, las marcas deberían de pensarse dos y tres veces las respuestas que dan, ya que estos y otros muchos casos son ejemplos claros de que el poder lo tiene los clientes y que la reputación de una empresa puede verse afectada de una forma muy sencilla en poco tiempo.

Lorena Falero 

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