En reiteradas ocasiones, os hemos hablado del papel clave que juegan los comentarios de usuarios en el proceso de compra online.

Hoy volvemos a sacar el tema a debate, pero desde un nuevo enfoque: el de los comentarios negativos.

Empecemos con las cifras. Según un estudio publicado por Revoo:

  • el 83% de los usuarios, leen los comentarios antes de efectuar una compra
  • el 68% de los usuarios confía en las valoraciones de los comercios online
  • cada usuario lee una media de 6-8 comentarios antes de tomar una decisión
  • el 67% de los usuarios buscan comentarios negativos
  • Y aquí el dato relevante: los compradores que buscan comentarios negativos son curiosamente los que presentan mejores tasas de conversión.

La explicación es que estos usuarios están altamente comprometidos con el proceso de compra y permanecen en la web más tiempo.

¿Por qué malas críticas puede llegar a ser algo ‘positivo’?

No nos hemos vuelto locos, ni estamos tirando por tierra todo lo dicho anteriormente sobre la importancia que tienen los comentarios positivos para contar con una buena reputación online.

El estudio argumenta que las opiniones negativas generan un mayor interés en un sitio web; y la lógica dice que es prácticamente imposible que algo agrade por igual a todo el mundo.

O dicho de otro modo: que haya comentarios negativos es esperable. De hecho, los consumidores consideran más realistas las opiniones positivas, cuando también hay negativas de por medio.

¿Cómo pueden las marcas beneficiarse de un comentario negativo?

Frente a una crítica (siempre y cuando sea gestionable), las marcas tienen la oportunidad de dialogar con el usuario e intentar ganárselo. El estudio afirma que el 18% de los usuarios que dejan un comentario negativo, acaban convirtiéndose en usuario frecuente gracias a la capacidad de respuesta de la marca.

El lado positivo de un comentario negativo
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