Nielsen y McKinsey ‘s NM Incite han realizado un estudio sobre el papel que juegan las redes sociales en la imagen de marca y reputación, a través de encuestas de los consumidores.

Entre otras cuestiones, el estudio se ha basado en qué manera los consumidores investigan, descubren y comparten contenidos sobre esa información.

“Lo que es realmente sorprendente no es cuánta gente está leyendo comentarios generados por el consumidor de hoy, sino el gran número de personas que participan activamente en la creación de contenido,” dice Subramanyam en la revista Marketing Daily. “Y lo que más motiva no es una crítica, sino una alabanza – Los consumidores quieren felicitar a las marcas y empresas por un trabajo bien hecho”.

En cuanto al estudio, se constata una mayor participación de las mujeres a la hora de alabar un producto, con un 81% de las encuestadas frente a un 72% de los varones.

La encuesta también se refiere a críticas desfavorables de determinados productos. Así, 58% de los usuarios de redes sociales (tanto hombres como mujeres) dicen que escriben reseñas de productos para proteger a otros de las malas experiencias y casi 1 de cada 4 dicen que comparten sus experiencias negativas para “castigar a las empresas”.

Además, las redes sociales constituyen un importante escaparate para recavar información sobre los productos. El 60%de los consumidores en línea dicen que se informan de los productos que compran a través de las redes sociales. Los que son más activos comprando son también más propensos a leer los comentarios de productos en línea.

Tal es la influencia de las redes sociales que los consumidores prefieren los comentarios o valoraciones en este medio, más allá de revistas profesionales o la opinión de periodistas especializados.

Muchos clientes también utilizan los medios sociales para contactar con el servicio al cliente. El  42% de los usuarios de 18 a 34 años de edad señala que esperan una respuesta de en un plazo máximo de 12 horas desde que han puesto una queja.

Según el estudio, los consumidores están muy dispuestos a actuar como embajadores y promotores de marcas a través de las redes sociales. La mayoría de ellos (53%) son seguidores de las marcas que les interesan. Estas marcas, a su vez, reclutan a sus fans y seguidores para difundir recomendaciones boca a boca sobre sus productos y servicios y para que sus consumidores escriban reseñas de productos en las redes sociales. La mayoría de los que comparten sus experiencias lo hacen para “reconocer un trabajo bien hecho” por la empresa.

Vota