¿Por qué es importante la estrategia omnicanal en e-commerce?

La semana pasada tuvo lugar el 2º Encuentro de E-Commerce del IESE en Barcelona. Durante el evento, se analizó y debatió sobre el presente y el futuro del comercio electrónico en Europa, al tiempo que se desvelaron las tendencias clave del sector en la actualidad. Una de ellas es la relevancia que están adquiriendo las ventas omnicanal, es decir, las que combinan varios puntos digitales, e incluso físicos de compra.

Los usuarios viven cada vez más conectados a un mundo digital desde el que consultan, comparten y experimentan al mismo tiempo desde varios dispositivos. El momento de conexión con la marca lo eligen ellos y puede provenir desde cualquier canal – omnicanalidad -, por lo que las marcas deben estar preparadas.

Así, la omnicanalidad pasa por la creación de un ecosistema digital desde el que el consumidor pueda acceder a la venta del producto en cualquier dispositivo, canal o formato físico.

El aumento de la inversión publicitaria en medios digitales de los últimos años, el auge del diseño responsive, llegando incluso a afectar al posicionamiento en buscadores (SEO), o el crecimiento del sector de las apps, son solo algunos ejemplos de la gran apuesta que marcas y agencias están realizando por la omnicanalidad en el mundo digital.

Y ¿qué pueden esperar ellos de los usuarios?

Comportamiento del usuario omnicanal en e-commerce

Un estudio de Bizrate realizado en EEUU y Canada pone en evidencia la importancia de tener una estrategia omnicanal en e-commerce.

Según dicho estudio, casi un tercio de usuarios que compraron a través de PC había investigado previamente el producto en su dispositivo móvil. Y un 46% de los que compran a través de mobile, reconoce haber considerado antes la compra en el PC.

¿Por qué es importante la estrategia omnicanal en e-commerce?

Pero, ¿por qué tanto cambio de dispositivo en medio del proceso de compra?

Según los encuestados por el citado estudio, aquellos usuarios que consultaron en su PC el producto antes de comprar a través de móvil cambiaron de dispositivo por las siguientes razones:

  • La comodidad de tener el Smartphone o la Tablet más ‘a mano’ (58%).
  • Porque no tenían acceso a un PC en ese momento (24%).
  • Porque realizar la compra era más fácil, ya que su información de pago estaba almacenada en el dispositivo móvil (9%).

En cuanto a los usuarios que realizaron la investigación del producto en mobile pero terminaron el proceso de compra en PC, los motivos señalados recogidos en el estudio son:

  • La comodidad que ofrece la pantalla grande de un ordenador de sobremesa (43%).
  • El momento de realizar la compra coincidió con un momento de uso del PC (41%).
  • Porque es más rápido (27%).
  • Por la comodidad del teclado físico frente al virtual de los dispositivos móviles (17%).

Está claro que el usuario exige cada vez más facilidad a la hora de realizar una compra, tanto desde PC como desde mobile. Es por eso que las marcas deben ser capaces de desarrollar una estrategia omnicanal y no ignorar ninguno de los canales desde los que puede acceder el usuario para ofrecerle la mejor experiencia de compra posible.

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